Обява за работа - Мениджър поддръжка на клиенти
Местоположение: Дистанционно
Докладва на: Ръководител на продукта
Тип: Пълен работен ден
Трябва да имате разрешение за работа в Съединените щати.
За The Monroe Institute
The Monroe Institute, иновативна неправителствена организация, е посветена на изследването на разширеното съзнание. Ние разработваме революционни аудио технологии, предназначени да улеснят дълбоки медитативни и трансформационни преживявания, достигайки до глобалната общност на изследователите на съзнанието.
Обобщение на работата
Мениджърът по клиентска поддръжка ще изгради и ръководи функцията за клиентска поддръжка на Monroe от нулата. Това е роля на строител в практиката — вие лично ще се занимавате с клиентската поддръжка, докато одитирате нашите съществуващи процеси, избирате и внедрявате инструменти и проектирате работни потоци, които обединяват поддръжката през всички канали на Monroe. С времето ще наемете и управлявате малък екип. Като организация, фокусирана върху съзнанието, ние държим нашите клиентски отношения на високо ниво на грижа, яснота и уважение.
Надзорни отговорности
Първоначално няма. Очаква се да наемете и управлявате 2–3 представители на поддръжката, когато обемът и операциите се развият.
Задължения/Отговорности
- Одит на съществуващите точки за контакт с поддръжката в кампусните програми на Monroe, онлайн курсовете, приложението Expand и магазина
- Избор и внедряване на платформа за поддръжка (напр. Zendesk, HubSpot или Intercom), подходяща за мащаба и нуждите на Monroe
- Проектиране и документиране на работни потоци за прием, триаж, отговор, ескалация и разрешаване
- Лично да се занимавате с клиентската поддръжка по време на етапа на изграждане
- Установяване на KPI и редовно отчитане на времето за отговор, оценките за удовлетвореност, обема на билетите и категориите на проблемите
- Наемане, въвеждане и обучение на персонал за поддръжка, докато екипът расте
- Идентифициране на възможности за подобряване на ефективността чрез автоматизация и инструменти с изкуствен интелект
- Сътрудничество с екипите по програми, технологии и операции за откриване и разрешаване на повтарящи се клиентски проблеми
- Изпълнение на допълнителни задължения при необходимост
Изисквани умения/Способности
- 3–5 години опит в клиентската поддръжка, операции по клиентско изживяване или свързана област
- Доказан опит в изграждането или значителното подобряване на системи за поддръжка — не само в поддържането на съществуващите
- Опит в избора и внедряването на инструменти за поддръжка
- Силни умения за проектиране на процеси и документиране
- Удобство при работа самостоятелно и управление на конкуриращи се приоритети
- Ясен, емпатичен комуникатор с клиенти и колеги
- Разбиране на данни — способен да дефинира метрики, да изгражда основни отчети и да извежда приложими заключения
- Практически опит с използването на инструменти с изкуствен интелект за автоматизиране на задачи и процеси — като изграждане на автоматизирани потоци за отговор, използване на ИИ за категоризиране или маршрутизиране на билети или внедряване на чатботове за обработка на често задавани въпроси
- Удобство при внедряване на функции с изкуствен интелект в платформите за поддръжка и оценка на тяхното реално въздействие върху ефективността и клиентското изживяване
- Редовно използва инструменти с изкуствен интелект (като ChatGPT или Claude) като част от работния си стил — не като новост, а като основна част от начина, по който изпълнява задачите си
Квалификации
- Опит в организации с многоканален или многопродуктов модел (образование, SaaS, електронна търговия или подобно)
- Опит в управлението или наставничеството на персонал за поддръжка
- Лична запознатост или интерес към мисията на Monroe
Какво предлагаме
- Възможност да работите с иновативен екип в областта на изследването на съзнанието и разширеното осъзнаване.
- Конкурентно възнаграждение и пакет от предимства.
- Достъп до програми и ресурси на Monroe Institute за личностно и професионално развитие.
Процес на кандидатстване
Ако се интересувате от тази позиция, моля, изпратете имейл на careers@monroeinstitute.org заедно с PDF на вашето резюме, включващо референции. Ще се свържем с вас, ако се интересуваме от организиране на интервю.