Oferta de trabajo - Gerente de Soporte al Cliente

Ubicación: Remoto 
Reporta a: Jefe de Producto
Tipo: Tiempo Completo
Debe estar autorizado para trabajar en los Estados Unidos.

Acerca del Monroe Institute

The Monroe Institute, una organización no lucrativa pionera, está dedicada a la exploración de la conciencia expandida. Desarrollamos tecnologías de audio innovadoras diseñadas para facilitar experiencias meditativas y transformadoras profundas, alcanzando a una comunidad global de exploradores de la conciencia.

Resumen del Trabajo

El Gerente de Soporte al Cliente construirá y liderará la función de soporte al cliente de Monroe desde cero. Este es un rol práctico de construcción: usted manejará personalmente el soporte al cliente mientras audita nuestros procesos existentes, selecciona e implementa herramientas y diseña flujos de trabajo que unifiquen el soporte a través de todos los canales de Monroe. Con el tiempo, contratará y gestionará un pequeño equipo. Como organización enfocada en la conciencia, mantenemos nuestras relaciones con los clientes a un alto estándar de cuidado, claridad y respeto.

Responsabilidades de Supervisión

Inicialmente ninguna. Se espera contratar y gestionar de 2 a 3 representantes de soporte a medida que el volumen y las operaciones maduren.

Deberes/Responsabilidades

  • Auditar los puntos de contacto de soporte existentes en los programas del campus de Monroe, cursos en línea, la aplicación Expand y la tienda
  • Seleccionar e implementar una plataforma de soporte (por ejemplo, Zendesk, HubSpot o Intercom) adecuada a la escala y necesidades de Monroe
  • Diseñar y documentar flujos de trabajo para la recepción, triaje, respuesta, escalamiento y resolución
  • Manejar el soporte al cliente personalmente durante la fase de construcción
  • Establecer KPIs e informar regularmente sobre tiempos de respuesta, puntuaciones de satisfacción, volumen de tickets y categorías de problemas
  • Reclutar, integrar y capacitar al personal de soporte a medida que el equipo crezca
  • Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia a través de la automatización y herramientas asistidas por IA
  • Colaborar con los equipos de programas, tecnología y operaciones para identificar y resolver problemas recurrentes de los clientes
  • Realizar tareas adicionales según sea necesario

Habilidades/Capacidades Requeridas

  • 3 a 5 años de experiencia en soporte al cliente, operaciones de CX o un campo relacionado
  • Experiencia demostrada en la construcción o mejora significativa de sistemas de soporte, no solo en el mantenimiento de los existentes
  • Experiencia en la selección e implementación de herramientas de soporte
  • Fuertes habilidades de diseño y documentación de procesos
  • Cómodo trabajando de forma independiente y gestionando prioridades en competencia
  • Comunicador claro y empático con clientes y colegas por igual
  • Alfabetizado en datos: capaz de definir métricas, construir informes básicos y sacar conclusiones accionables
  • Experiencia práctica utilizando herramientas de IA para automatizar tareas y procesos, como construir flujos de respuesta automatizados, usar IA para categorizar o dirigir tickets, o implementar chatbots para manejar consultas comunes
  • Cómodo implementando características de IA dentro de plataformas de soporte y evaluando su impacto real en la eficiencia y la experiencia del cliente
  • Utiliza regularmente herramientas de IA (como ChatGPT o Claude) como parte de su estilo de trabajo, no como una novedad, sino como una parte fundamental de cómo realiza su trabajo

Calificaciones

  • Antecedentes en organizaciones multicanal o multiproducto (educación, SaaS, comercio electrónico o similar)
  • Experiencia gestionando o mentoreando al personal de soporte
  • Familiaridad personal o interés en la misión de Monroe

Lo que ofrecemos

  • Una oportunidad para trabajar con un equipo pionero en el campo de la exploración de la conciencia y la conciencia expandida.
  • Paquete de compensación y beneficios competitivo.
  • Acceso a programas y recursos del Monroe Institute para el crecimiento personal y profesional.

Proceso de Solicitud

Si está interesado en este puesto, envíe un correo electrónico a careers@monroeinstitute.org junto con un PDF de su currículum que incluya referencias. Nos pondremos en contacto con usted si estamos interesados en programar una entrevista.