Vacature - Klantenservicemanager

Locatie: Afstandelijk 
Rapporteert Aan: Hoofd Product
Type: Voltijd
Moet gemachtigd zijn om in de Verenigde Staten te werken.

Over het Monroe Institute

Het Monroe Institute, een pionierende non-profitorganisatie, is toegewijd aan de verkenning van uitgebreide bewustzijn. Wij ontwikkelen baanbrekende audiotechnologieën die zijn ontworpen om diepgaande meditatieve en transformerende ervaringen te faciliteren, en bereiken een wereldwijde gemeenschap van bewustzijnsverkenners.

Functieomschrijving

De Customer Support Manager zal de klantenondersteuningsfunctie van Monroe vanaf de grond opbouwen en leiden. Dit is een praktische rol — u zult persoonlijk de klantenondersteuning afhandelen terwijl u onze bestaande processen auditeert, tools selecteert en implementeert, en workflows ontwerpt die de ondersteuning over alle Monroe-kanalen verenigen. In de loop van de tijd zult u een klein team aannemen en beheren. Als een organisatie die zich richt op bewustzijn, stellen wij onze klantrelaties op een hoog niveau van zorg, duidelijkheid en respect.

Toezichtverantwoordelijkheden

In het begin geen. Verwacht wordt dat u 2–3 ondersteuningsvertegenwoordigers aanneemt en beheert naarmate het volume en de operaties zich ontwikkelen.

Taken/Verantwoordelijkheden

  • Audit bestaande ondersteuningscontactpunten binnen de programma's van Monroe, online cursussen, de Expand-app en de winkel
  • Selecteer en implementeer een ondersteuningsplatform (bijv. Zendesk, HubSpot of Intercom) dat geschikt is voor de schaal en behoeften van Monroe
  • Ontwerp en documenteer workflows voor intake, triage, reactie, escalatie en oplossing
  • Behandel persoonlijk de klantenondersteuning tijdens de bouwfase
  • Stel KPI's vast en rapporteer regelmatig over reactietijden, tevredenheidsscores, ticketvolume en probleemcategorieën
  • Wervingen, onboarding en training van ondersteunend personeel naarmate het team groeit
  • Identificeer kansen om de efficiëntie te verbeteren door middel van automatisering en AI-ondersteunde tools
  • Werk samen met programma-, technologie- en operationele teams om terugkerende klantproblemen aan te pakken en op te lossen
  • Voer aanvullende taken uit indien nodig

Vereiste Vaardigheden/Capaciteiten

  • 3–5 jaar ervaring in klantenondersteuning, CX-operaties of een gerelateerd veld
  • Aangetoonde ervaring in het bouwen of aanzienlijk verbeteren van ondersteuningssystemen — niet alleen het onderhouden van bestaande systemen
  • Ervaring met het selecteren en implementeren van ondersteuningshulpmiddelen
  • Sterke vaardigheden in procesontwerp en documentatie
  • Comfortabel met zelfstandig werken en het beheren van concurrerende prioriteiten
  • Duidelijke, empathische communicator met klanten en collega's
  • Data-geletterd — in staat om metrics te definiëren, basisrapporten op te stellen en actiegerichte conclusies te trekken
  • Praktische ervaring met het gebruik van AI-tools om taken en processen te automatiseren — zoals het bouwen van geautomatiseerde reactiestromen, het gebruik van AI om tickets te categoriseren of te routeren, of het inzetten van chatbots om veelvoorkomende vragen te behandelen
  • Comfortabel met het implementeren van AI-functies binnen ondersteuningsplatforms en het evalueren van hun impact op efficiëntie en klantervaring in de praktijk
  • Regelmatig gebruik van AI-tools (zoals ChatGPT of Claude) als onderdeel van hun werkstijl — niet als een noviteit, maar als een essentieel onderdeel van hoe zij hun taken uitvoeren

Kwalificaties

  • Achtergrond in multi-channel of multi-productorganisaties (onderwijs, SaaS, e-commerce of vergelijkbaar)
  • Ervaring met het beheren of begeleiden van ondersteunend personeel
  • Persoonlijke bekendheid met of interesse in de missie van Monroe

Wat wij bieden

  • Een kans om te werken met een pionierend team op het gebied van bewustzijnsverkenning en uitgebreide bewustwording.
  • Competitief salaris en voordelenpakket.
  • Toegang tot programma's en middelen van het Monroe Institute voor persoonlijke en professionele groei.

Sollicitatieproces

Als u geïnteresseerd bent in deze functie, stuur dan een e-mail naar careers@monroeinstitute.org samen met een PDF van uw cv inclusief referenties. Wij nemen contact met u op als wij geïnteresseerd zijn in het inplannen van een interview.