Post vacant - Manager de Suport pentru Clienți
Locație: De la distanță
Raportează către: Șeful Produsului
Tip: Full-Time
Trebuie să fiți autorizat să lucrați în Statele Unite.
Despre The Monroe Institute
The Monroe Institute, o organizație non-profit de pionierat, este dedicată explorării conștiinței extinse. Dezvoltăm tehnologii audio revoluționare concepute pentru a facilita experiențe meditative și transformative profunde, ajungând la o comunitate globală de exploratori ai conștiinței.
Sumar al locului de muncă
Managerul de Suport pentru Clienți va construi și va conduce funcția de suport pentru clienți a Monroe de la zero. Aceasta este o rol de construcție practică — veți gestiona personal suportul pentru clienți în timp ce auditați procesele noastre existente, selectați și implementați instrumente și proiectați fluxuri de lucru care unifică suportul pe toate canalele Monroe. În timp, veți angaja și gestiona o echipă mică. Ca organizație axată pe conștiință, avem standarde înalte de îngrijire, claritate și respect în relațiile noastre cu clienții.
Responsabilități de Supraveghere
Inițial, niciuna. Se așteaptă să angajeze și să gestioneze 2–3 reprezentanți de suport pe măsură ce volumul și operațiunile se dezvoltă.
Îndatoriri/Responsabilități
- Auditarea punctelor de contact existente pentru suport în cadrul programelor campusului Monroe, cursurilor online, aplicației Expand și magazinului
- Selectarea și implementarea unei platforme de suport (de exemplu, Zendesk, HubSpot sau Intercom) adecvate scalei și nevoilor Monroe
- Proiectarea și documentarea fluxurilor de lucru pentru primire, triere, răspuns, escaladare și rezolvare
- Gestionarea personală a suportului pentru clienți în timpul fazei de construcție
- Stabilirea KPI-urilor și raportarea regulată a timpilor de răspuns, scorurilor de satisfacție, volumului de tichete și categoriilor de probleme
- Recrutarea, integrarea și instruirea personalului de suport pe măsură ce echipa crește
- Identificarea oportunităților de îmbunătățire a eficienței prin automatizare și instrumente asistate de AI
- Colaborarea cu echipele de program, tehnologie și operațiuni pentru a identifica și rezolva problemele recurente ale clienților
- Îndeplinirea altor sarcini după cum este necesar
Competențe/Abilități Necesare
- 3–5 ani de experiență în suportul pentru clienți, operațiuni CX sau un domeniu conex
- Experiență demonstrată în construirea sau îmbunătățirea semnificativă a sistemelor de suport — nu doar menținerea celor existente
- Experiență în selectarea și implementarea instrumentelor de suport
- Abilități puternice de proiectare și documentare a proceselor
- Confortabil lucrând independent și gestionând priorități concurente
- Comunicator clar și empatic cu clienții și colegii deopotrivă
- Capabil să lucreze cu date — capabil să definească metrici, să construiască rapoarte de bază și să tragă concluzii acționabile
- Experiență practică în utilizarea instrumentelor AI pentru automatizarea sarcinilor și proceselor — cum ar fi construirea fluxurilor de răspuns automate, utilizarea AI pentru a categoriza sau a direcționa tichete, sau implementarea chatbot-urilor pentru a gestiona întrebările comune
- Confortabil implementând caracteristici AI în cadrul platformelor de suport și evaluând impactul lor în lumea reală asupra eficienței și experienței clienților
- Utilizează regulat instrumente AI (cum ar fi ChatGPT sau Claude) ca parte a stilului său de lucru — nu ca o noutate, ci ca o parte esențială a modului în care își îndeplinește sarcinile
Calificări
- Experiență în organizații multi-canal sau multi-produs (educație, SaaS, comerț electronic sau similar)
- Experiență în gestionarea sau mentorarea personalului de suport
- Familiaritate personală sau interes față de misiunea Monroe
Ce oferim
- O oportunitate de a lucra cu o echipă de pionierat în domeniul explorării conștiinței și al conștientizării extinse.
- Pachet de compensații și beneficii competitiv.
- Acces la programele și resursele The Monroe Institute pentru dezvoltare personală și profesională.
Procesul de Aplicare
Dacă sunteți interesat de această poziție, vă rugăm să trimiteți un e-mail la careers@monroeinstitute.org împreună cu un PDF al CV-ului dumneavoastră, inclusiv referințe. Vă vom contacta dacă suntem interesați să stabilim un interviu.