Offre d'emploi - Responsable du support client

Lieu : À distance
Rend compte à : Responsable Produit
Type : Temps plein
Doit être autorisé à travailler aux États-Unis.

À propos de The Monroe Institute

The Monroe Institute, une organisation à but non lucratif pionnière, est dédiée à l'exploration de la conscience élargie. Nous développons des technologies audio révolutionnaires conçues pour faciliter des expériences méditatives et transformantes profondes, atteignant une communauté mondiale d'explorateurs de la conscience.

Résumé du poste

Le Responsable du Support Client construira et dirigera la fonction de support client de Monroe à partir de zéro. Il s'agit d'un rôle pratique de constructeur — vous gérerez personnellement le support client tout en auditant nos processus existants, en sélectionnant et en mettant en œuvre des outils, et en concevant des flux de travail qui unifient le support à travers tous les canaux de Monroe. Au fil du temps, vous recruterez et gérerez une petite équipe. En tant qu'organisation axée sur la conscience, nous tenons nos relations avec les clients à un haut niveau de soin, de clarté et de respect.

Responsabilités de supervision

Au départ, aucune. On s'attend à recruter et gérer 2 à 3 représentants du support à mesure que le volume et les opérations mûrissent.

Tâches/Responsabilités

Auditer les points de contact de support existants à travers les programmes de campus de Monroe, les cours en ligne, l'application Expand et la boutique
Sélectionner et mettre en œuvre une plateforme de support (par exemple, Zendesk, HubSpot ou Intercom) appropriée à l'échelle et aux besoins de Monroe
Concevoir et documenter des flux de travail pour l'accueil, le tri, la réponse, l'escalade et la résolution
Gérer personnellement le support client pendant la phase de construction
Établir des KPI et rendre compte régulièrement des temps de réponse, des scores de satisfaction, du volume des tickets et des catégories de problèmes
Recruter, intégrer et former le personnel de support à mesure que l'équipe grandit
Identifier des opportunités d'amélioration de l'efficacité grâce à l'automatisation et aux outils assistés par IA
Collaborer avec les équipes de programme, technique et opérationnelle pour faire remonter et résoudre les problèmes récurrents des clients
Effectuer des tâches supplémentaires si nécessaire

Compétences/Capacités requises

3 à 5 ans d'expérience dans le support client, les opérations CX ou un domaine connexe
Expérience démontrée dans la construction ou l'amélioration significative des systèmes de support — pas seulement dans le maintien des systèmes existants
Expérience dans la sélection et la mise en œuvre d'outils de support
Solides compétences en conception de processus et en documentation
A l'aise pour travailler de manière autonome et gérer des priorités concurrentes
Communicateur clair et empathique avec les clients et les collègues
Compétent en matière de données — capable de définir des métriques, de créer des rapports de base et de tirer des conclusions exploitables
Expérience pratique de l'utilisation d'outils d'IA pour automatiser des tâches et des processus — comme la création de flux de réponse automatisés, l'utilisation de l'IA pour catégoriser ou acheminer des tickets, ou le déploiement de chatbots pour gérer des demandes courantes
A l'aise pour mettre en œuvre des fonctionnalités d'IA au sein des plateformes de support et évaluer leur impact réel sur l'efficacité et l'expérience client
Utilise régulièrement des outils d'IA (comme ChatGPT ou Claude) comme partie intégrante de son style de travail — pas comme une nouveauté, mais comme une partie essentielle de la manière dont il accomplit ses tâches

Qualifications

Antécédents dans des organisations multi-canaux ou multi-produits (éducation, SaaS, e-commerce ou similaire)
Expérience dans la gestion ou le mentorat du personnel de support
Familiarité personnelle ou intérêt pour la mission de Monroe

Ce que nous offrons

Une opportunité de travailler avec une équipe pionnière dans le domaine de l'exploration de la conscience et de la conscience élargie.
Un package de compensation et d'avantages compétitif.
Accès aux programmes et ressources de The Monroe Institute pour la croissance personnelle et professionnelle.

Processus de candidature

Si vous êtes intéressé par ce poste, veuillez envoyer un e-mail à careers@monroeinstitute.org accompagné d'un PDF de votre CV incluant des références. Nous vous contacterons si nous sommes intéressés par la mise en place d'un entretien.